Afastando clientes

Sua empresa pode ter um excelente CRM, um bom programa de recompensas, um bom mix de produtos e preços competitivos. E mesmo assim sofrer com as vendas.

Isso acontece com mais frequência no varejo. São as ervas daninhas que não aparecem em seus relatórios de gestão.

Dá uma olhadinha que você vai identificar algumas…

1. Deixar o cliente esperando

Quantas e quantas vezes entrei em uma loja disposta a comprar determinado produto, mas optei por não levar o que queria após constatar o precário atendimento oferecido pela loja.

Para certificar-me que essa reação é mais comum do que se imagina, perguntei a alguns amigos próximos e parentes o que sentem diante de uma situação parecida e a resposta é quase unânime: “se não tiver um bom atendimento, compro no concorrente”.

Definitivamente, pessoas odeiam esperar e alguns fatores podem piorar a situação:

  • quando a demora no atendimento é maior do que a aceitável;
  • quando atendentes enrolam, são lentos e tem uma visível atitude “nem aí para o mundo”;
  • quando o cliente percebe que outro cliente chegou depois e foi atendido antes.

Independentemente do segmento, produto ou serviço desejado, o cliente não abre mão de um bom e rápido atendimento.

2. Limitar-se em fazer o mínimo

Para que o seu cliente sinta-se satisfeito e torne-se fiel, você precisará fazê-lo se sentir especial.

Não é entregando o mínimo que você conseguirá alcançar esse objetivo. Entregar o prometido é o mínimo e não faz mais que a obrigação…é preciso ir além.

Supere a expectativa, sempre que puder. Às vezes um sorriso já faz diferença. Outros mimos também resolvem.

3. Dificultar (ou burocratizar) o suporte

Você pode se perguntar: o que leva uma pessoa (no caso, seu cliente) a não querer utilizar um recurso criado para ele como o FAQ para esclarecer suas dúvidas?

A resposta é mais simples do que se imagina: porque “tempo é dinheiro”, inclusive para o seu cliente. E o sentimento que ele tem ao recorrer a esse tipo de suporte (bem impessoal, diga-se de passagem) é que você considera o seu tempo mais valioso do que o dele.

Lembro-me que quando meu filho ainda era um bebê, identifiquei um defeito em três fraldas num mesmo pacote. A fita estava sem aderência e, portanto, na pressa, tive que descartá-las antes mesmo do uso.

Por se tratar de um produto que eu comprava frequentemente, pois o custo benefício me atendia perfeitamente, achei por bem ligar ao SAC e informar o ocorrido.

Fui atendida com muita cordialidade e atenção, e após algumas perguntas de praxe como: número e data do lote, onde havia sido feita a compra e alguns dados cadastrais, o atendente agradeceu pelo contato e pela oportunidade que eu estava dando à empresa em identificar o motivo da falha e tomar providência para o problema não voltasse a acontecer. Além disso se comprometeu a providenciar a substituição do produto, sem que eu precisasse apresentar o produto com defeito para qualquer tipo de confirmação. Minha palavra bastava.

Qual não foi minha surpresa quando, dias depois, fui procurada por um portador para realizar uma entrega: 3 “pacotes” de fraldas. No dia seguinte também recebi uma ligação da empresa, querendo confirmar o recebimento e novamente se desculpando pelo ocorrido e agradecendo o contato. Uau!

4. Abordá-lo incessantemente

Você conhece alguém que goste de ser abordado insistentemente, quer seja através de emails, ligações de telemarketing, SMSs, correspondências mil, para que ele compre, compre, compre?

O consumidor, de maneira geral, antes de qualquer coisa é um ser humano, portanto, gosta de ser ouvido e envolvido.

Ele percebe quando é tratado de maneira especial ou quando não passa de “mais um”.

É preciso tomar cuidado para que sua ansiedade em vender não espante seu cliente.
Basta olhar sua caixa postal e as dezenas de ofertas, na sua esmagadora maioria, irrelevantes, que você recebe. São impessoais, impretinentes e insistentes.

5. Ocultar informações importantes

Você pode manter sigilo sobre determinados dados da empresa, mas pense que quanto mais claro você for, mais aproximará o cliente.

Confie no quão positiva será essa exposição, pois transparência é um ponto que as pessoas prezam demais em suas relações, sejam elas pessoais ou comerciais.

E isso se torna obrigação quando a informação tem impacto na relação com os clientes.

Portanto, seja discreto mas com moderação, pois seu cliente perceberá que tornar público determinados dados é demonstração de que não há nada a esconder.

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Luciene Gutierrez
 

Luciene é especialista na prospecção regionalizada de clientes, elaboração de projetos de relacionamento B2B e fomento comercial (e-mail: luciene@papsolutions.com.br)

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