A Confiança e o Marketing de Relacionamento

Nós somos geneticamente programados para confiar. Temos o tal do “instinto moral”. É chamado de ocitocina, o neuro transmissor localizado no hipotálamo que gratifica atos de confiabilidade e engajamento social.

Um pouco de ciência

De acordo com o antropólogo Rubin Dunbar, o cérebro humano evoluiu para acomodar e lidar com as complexidades das interações sociais e que existe um limite de 150 a 200 pessoas que cada um consegue acompanhar e se socializar minimamente. Acima deste limite, o cérebro humano não é capaz de computar todos os “débitos” e “créditos”, obrigações e trocas de protocolos sociais e como resultado pode gerar confusão, desconfiança e hierarquia equivocada.

Contrariando as expectativas dos economistas do mercado livre, a evolução humana nos programou para nos sentirmos melhor e mais confortáveis quando há confiança e possibilidade de ajudar ao próximo. No contexto individual, confiar já é um sentimento bom mas no contexto coletivo, da espécie humana, a confiança garante a sua sobrevivência como um todo.

A confiança nesse senso coletivo possibilita ações em grupo mais coordenadas e efetivas, não apenas reduzindo o “custo” de transação ou interação, mas também por selecionar os comportamentos grupais que exploram melhor todas as capacidades de um grupo.

O bônus de sobrevivência pela não-competição exaustiva entre membros do mesmo grupo, é tão forte que os seres humanos evoluíram com o “neurônio espelho” que permite a cada um sentir um pouco a experiência do outro e sentir empatia com o mesmo.

Apesar de termos uma propensão natural para confiar, a confiança não é necessariamente “cega”. Requer transparência, uma certa “contabilidade” e formas críveis de sinalização de conformidade.

Mesmo que evolutivamente a confiança seja reconhecida com um ativo de sobrevivência da espécie e que tenha nos aparelhado com mecanismos neurais, ainda são necessários certos “gatilhos sociais” de forma que os mecanismos inatos da confiança funcionem.

De acordo com biólogos e antropólogos, o cérebro humano evoluiu e mantém um mecanismo algorítmico sofisticado para interpretar as interações sociais, sejam mínimos sinais subliminares até contatos físicos.

O que resulta no seguinte: como espécie que evoluiu em grupos – e não como indivíduos separados – possuímos mecanismos natos de comportamento social que tendem a aumentar a confiança recíproca.

A razão pela qual a sociedade funciona não é por causa de alguma capacidade individual pela reflexão ou racionalização individual, e sim por causa do código biológico impresso em nosso subconsciente que nos move ao engajamento social e convivência coordenada.

Bom, e daí? O que isso tudo tem a ver com marketing de relacionamento?

Se você é daqueles que pensa que relacionamento e fidelização é dar desconto e enviar e-mails com ofertas de compra, tenho algo a te dizer: Isso não funciona mais. Não envie e-mails oferecendo seus produtos. Nem impressos.

Não há base de confiança suficiente para mover uma pessoa a responder ao seu clamor de vendas. A não ser que isto faça parte de um programa coordenado de contatos, onde a oferta é apenas uma das etapas.

Esse procedimento é uma herança de épocas onde receber, abrir e ler e-mails era controlável. E-mails eram abertos. Hoje é uma batalha. Diga-me se você não luta diariamente para manter sua caixa postal em ordem. É o bicho a domar. Diariamente.

É inacreditável como ainda empresas adotam esse procedimento e certamente colhem resultados marginais, mas pela massificação, algum número surge (maior que zero) e é posto à mesa como prova de “resultado”.

Guarde esse dinheiro para iniciar um relacionamento com os seus clientes e futuros clientes. Fidelize apostando no relacionamento, formando grupos em volta da sua marca. Evangelizando.

Seus clientes vão adorar saber que você formou um clube, um conceito. Vão beber dessa fonte, pois assim fomos codificados.

A relação compra/venda, fornecedor/cliente tem um elevadíssimo componente de confiança, na maioria das vezes implícito, e cabe a quem vende a responsabilidade de ampliar esse valor.

Você criará e merecerá a confiança do seu mercado e certamente fará jus a fatia que tanto luta para conquistar.