Da arrogância à empatia – A fórmula que funciona nas reuniões de trabalho e negócios
Já se passavam 20 minutos do horário marcado e nada de nos chamarem para a reunião.
Tínhamos planejado com 15 dias de antecedência: qual seria o script, a atmosfera que montaríamos pouco a pouco, quem falaria o quê e quando, os materiais que deixaríamos, a perguntas que faríamos, e o resultado desejado: deixar bem encaminhado o fechamento de um projeto de fidelização.
O cliente: uma multinacional do ramo industrial.
– Sr Stavros. Meu nome é Maria, prazer. Eu irei atendê-los, pois fulano está em outra reunião e não conseguirá sair e sicrano foi chamado pela Presidência e também não poderá comparecer.
A reunião foi um desastre. Não havia o que fazer. A pobre coitada caiu de paraquedas e não sabia de nada. E eu não via muita saída. Estávamos todos perdendo nosso tempo e fazendo de conta ou melhor cumprindo o velho ritual corporativo de fazer (ou achar que está fazendo) negócios.
Perdemos nosso tempo e desperdiçamos recursos das empresas preparando e tendo essa reunião. Avaliamos incorretamente o real interesse do cliente no negócio e o cliente em nos ter como fornecedor.
Já tive centenas de reuniões excelentes e outras tantas péssimas. Já tive inúmeras do tipo “bate-volta”, aquelas que, apesar de confirmadas, você chega na empresa e te avisam que infelizmente a reunião foi cancelada pelo motivo X.
Isso faz parte, não é nada pessoal. Existem oportunidades cruas e outras maduras. Ambas são preciosas.
Como empresário e executivo aprendi que aquelas cruas, devo acalentar, estar próximo e que ao longo do tempo elas estarão maduras e eu por perto, farei a colheita. E para as oportunidades já maduras, é uma questão de estar pronto e ter a competência para ganhar da concorrência, mostrando apetite, sem agressividade.
Tudo errado.
Com o passar dos anos comecei a perceber que na vida corporativa, nas incontáveis interações sociais que tive, as estruturadas (como as reuniões) e as ocasionais (como telefonemas ou nos corredores) e até aquelas mais lentas (como e-mail) minha tendência era de proteger meu ego e, portanto, querer controlar a situação.
E quase na sua totalidade eu era bem sucedido. Em proteger meu ego. Mas isso não traz o pão à mesa.
Há alguns anos, preparando-me para sair para mais uma reunião, ao colocar meu terno, fazendo o nó da gravata, tive um pensamento sedutor…
E se eu fosse para essa reunião com o genuíno interesse em ajudar, em entender o QUE aquela pessoa precisa e como eu poderia ajudá-la? E seu eu não quisesse controlar nada? E se eu fosse à essa reunião, sem nada esperar? Sem ter que convencer meus interlocutores que sou muito bom no que faço? Sem ter pauta?
Eu deveria me desprender de todos os meus recursos de convencimento… o quanto somos bons no que fazemos e o quanto nossos projetos poderiam ajudar essa empresa. Tudo isso deveria ficar no carro, no estacionamento.
Eu iria sentar com um único objetivo: entender perfeitamente qual é o problema, sem tentar vociferar em como eu poderia resolver e começar a listar as soluções. Eu iria genuinamente dissecar o problema e suas implicações.
Meu desafio então seria fazer meu interlocutor se abrir e ficar à vontade para conversar comigo sem reservas.
E se ele não falasse quase nada (que é o que acontece na maioria das vezes)? Nas reuniões corporativas a primeira regra geral é: “O que posso falar aqui que não vai me ferrar no futuro?” e a segunda é: “Como posso fazer bonito sem me expor ao ridículo?”
Claro que existem executivos seguros o suficiente para se expor sem reservas, mas não são esses que sentam com os fornecedores em reuniões de aproximação.
Mesmo assim eu acalentei a ideia a ponto de colocá-la em prática. Fui a essa reunião, sem meu ego. Difícil. Acredite que foi muito difícil ficar me vigiando enquanto tinha que assimilar, ouvir (sem ficar pensando no que eu poderia retrucar que fosse o mais inteligente e eloquente possível) e entender o real problema a resolver para o meu possível futuro cliente.
Sem o ditatorial ego, aos poucos eu me senti mais leve. Meia hora de atraso para me chamarem para a reunião. Zero de stress. Meu interlocutor tinha o cargo mais junior de todo o departamento de marketing. No problem. Ele falou pouquíssimo sobre os reais problemas de fidelização (devido às regras 1 e 2). E não me ofereceu um café. Nem água.
Sai da reunião leve, tranquilo, sem a sensação de tempo perdido. No estacionamento da empresa enviei um e-mail de agradecimento e que em alguns dias eu voltaria com as minhas ideias sobre o que tínhamos discutido. Não deu em nada.
Mas eu adotei essa postura daí por diante.
O resultado: um processo completamente incorporado na nossa empresa para genuinamente ajudar os nossos clientes. Do primeiro e-mail de aproximação às entregas de processos e projetos só temos uma coisa em mente. Ajudar nossos clientes. Sem demagogia.
Aprendi que a arrogância é a pior companhia. Pois é silenciosa nos pequenos atos e acultuada nos falsos líderes.
Quem tem o poder, precisa controlar. Isso é natural. Mas ao controlar, você despende energia (recursos). Essa energia cobrará seu preço de uma forma ou de outra.
E se você se posicionar como uma ferramenta? Multi-uso… pronta e afiada?
Você terá valor. Quer valer muito? Funcione cada vez melhor. Prepare-se.
Nas reuniões, seja essa ferramenta.
Fidelizar clientes não é uma arte. Não é intuitivo. É uma habilidade. Aprende-se com a prática. Mas não de olhos vendados.
Elimine a arrogância. Você, eu, seu chefe, nossos colegas, seus subordinados… todos somos seres humanos. Dê-nos um tempo. Dê-se um tempo. Você não precisa ser perfeito. Você precisa ser genuíno. E fiel a si mesmo.
E se você escolheu o marketing como profissão, só tem uma pessoa no centro do universo e que tudo deve girar em volta. Seu cliente. Aquele que paga pelo seu produto. Clichê, né? Hum!!
Vamos à lista (use sem moderação):
- Em qualquer reunião social, vista-se elagantemente. É uma homenagem a quem estiver dividindo o ambiente com você.
- Escreva o que está ouvindo. É um sinal de deferência.
- Fale pouco. Mas fale bem. Seja afirmativa. Seja Positivo.
- Cumpra a agenda combinada (horário, follows etc).
- Prepare-se para ouvir e ver o que vai te deixar desconfortável: perguntas descabidas, afirmações também, gente teclando ao celular enquanto você fala e até gente olhando o facebook enquanto você opina. Isso é normal.
- Prepare-se para falar com gente que vai assimilar 10 a 20% do que você vai falar. Fique calmo.
- Prepare-se para encontrar gente bem mais preparada que você e isso não deve te apequenar.
- Independentemente do que acontecer e dos resultados da reunião, haja com elegância. Mesmo pressionada, não perca sua graça.
- Seja genuíno. Haja francamente.
- Seja a melhor ferramenta para essas pessoas. Mesmo que seja você quem soltou uma besteira.
- Se tudo isso falhar, no problem. Perdoe-se e melhore para a próxima.
Clientes felizes, empresa saudável.
