Nunca discuta com um cliente. Ele não tem razão.
Se fosse uma questão de ter razão ou não, até valeria um aprofundamento, um pequeno debate para você entender onde você pode melhorar na sua entrega.
Mas na grande maioria das vezes, clientes não fazem a menor ideia dos processos (e das suas falhas) que desembocam naquilo que estão consumindo.
Você entra no avião. Seu assento está sujo. Tem papéis de chocolate amassados e migalhas de pão no piso. Ok.
O que você faz?
Tem uma fila de pessoas no corredor se acomodando aos seus assentos. A comissária de bordo mais próxima está à 20 metros de você.
Qual o seu procedimento, nesse caso:
- Você pára todo mundo, pede licença para andar no contra fluxo para chegar até ela e reclamar?
- Você de onde está, começa a chamar a gritar solicitando a algum comissário vir até o seu local?
- Você vai até a cabine do comandante e pede para falar com ele sobre o “absurdo” do assento sujo?
- Você limpa rapidinho o seu assento e senta para depois solicitar uma limpeza no seu local?
Outras situações parecidas:
- Você chega no restaurante e o ar condicionado está frio ou está quente.
- Você recebe um livro amassado pela entrega do correio.
- Seu sinal de TV paga fica intermitente e falha algumas vezes.
E tantas outras que é evidente que o serviço entregue ficou abaixo da expectativa mínima.
Isso acontece aqui no Brasil, no Japão, na Finlândia e na África do Sul.
Se você estiver do lado da entrega, ou seja, é você que responde pelo serviço, que um cliente está reclamando, simplesmente, não discuta, fale sim para tudo e conserte o mais rapidamente a sua falha.
SunTzu diz em seu livro “A Arte da Guerra” que o comandante inteligente fica na zona do conflito o menor tempo possível.
Quando um cliente reclama, independentemente do motivo, simplesmente resolva rápido.
Não se trata de ter razão ou não, e sim de você finalizar com uma solução o mais rapidamente possível.
Cliente não tem razão. Tem direitos.
Aqui na empresa (devo isso ao meu aprendizado na Editora Globo) medimos o tempo de solução no nosso back log (lista de tarefas oriundas de entrega).
Primeiro: Essa lista deve estar vazia. Seja porque nenhuma ocorrência foi gerada, seja porque foi gerada e rapidamente resolvida.
Segundo: Trabalhamos para que não haja ocorrências. A cultura de uma ocorrência aberta sem solução é como um pêlo dentro do olho. Tem que tirar rápido.
Clientes não querem saber o quanto deu de trabalho para fazer a entrega ou os problemas que a empresa pontualmente passou ou que hoje teve greve e ninguém veio.
Clientes não querem justificativas. Querem soluções ou, no mínimo, um prazo para solução.
Isso você já sabia.
Agora, é seu direito também, como fornecedor, não aceitar servir a determinados clientes.
Em algumas empresas para as quais trabalhei e de alguma forma tinha certo comando sobre as operações de entrega, nunca aceitei que destratassem nossos funcionários. Faltou com respeito?
Toma aqui seu dinheiro de volta e passar bem. Aqui você não compra mais.
Na Editora Globo mesmo, fui o maior “cancelador” de assinaturas de clientes que maltratavam nossos operadores. Pedi a área de desenvolvimento para facilitar e dar essa autonomia aos supervisores do call center para cancelar entregas de clientes mal educados com a devida devolução do seu dinheiro.
Na PaP, seja nos nossos serviços de consultoria, sistemas ou capacitação, fazemos de tudo para não ter ocorrências, se tiver resolver rapidamente e ter uma carteira de clientes com expectativas no mínimo atendidas.
Agora, cliente que reage mal, destrata e é grosseiro: Até logo. Raramente acontece mas quando acontece a ordem é remover da carteira. Remoção, mesmo.
No mundo corporativo essa grosseira vem de diversas formas como exigência de prazos irreais, entregas adicionais não contratadas, críticas de funcionários despreparados, atrasos inadvertidos nos pagamentos e por aí vai.
Como fornecedor, você não vai consertar um cliente corporativo que assim age com a sua empresa.
Lembro de um banco que atendíamos e a cada trimestre trocava as pessoas que faziam interface com a nossa empresa. A todo momento nos pegávamos lidando com novas pessoas que quase nada sabiam do histórico do projeto mas queriam “mijar” em cima. Um horror. Mas tão comum no mundo corporativo.
A relação azedou e obviamente entrou em um quadrante muito ruim até que rompeu.
Nossa lição?
Escolher melhor a quem servir. E se errarmos nessa escolha, consertar rapidamente desplugando-nos do projeto.
Se sua empresa tem cientes reativos, grosseiros, que desrespeitam a sua relação de servir com honra e honestidade, atrasam pagamentos sem te avisar antecipadamente e te tratam como se fosse subalterno, REMOVA-OS.
Acredite (demorei anos para perceber isso): Não faltam clientes bons no mercado, faltam processos para achá-los e competir por eles.
Como fornecedor é seu direito escolher a quem servir.
Curso para prospectar clientes corporativos: http://tracking.papsolutions.net/cpc-006
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