O que falta na sua Estratégia de Retenção?
Claro que captação de clientes é fundamental. Mas o que percebo no mercado é que a maioria das empresas negligencia a retenção em prol da captação.
Não digo que uma exclui a outra, mas implementar uma operação, gerenciar e medir a retenção de clientes é uma das atividades mais saudáveis e de maior aprendizado que uma empresa pode ter.
É certo que, bem mais barato e fácil do que atrair novos clientes, valorizar, reter e fidelizar quem já está ali, ao seu alcance é uma das atividades de marketing de maior retorno.
A estratégia de retenção de uma empresa precisa de constante monitoramento e revisão. Relaciono alguns de seus elementos fundamentais:
Expectativas
É o mais importante. Qual é a expectativa do cliente? Para se obter melhores resultados na retenção de clientes, é importante que a empresa defina o mais detalhadamente possível, o que o cliente espera. Antes de mais nada.
Saber o que se espera, no caso da retenção de clientes, determinará o ritmo do relacionamento com os clientes, o que gera segurança operacional eliminando sentimento de frustração.
Para reter é preciso se relacionar. Certifique-se do tom que utilizará, mantendo-se sempre com os pés no chão. Prometer mais do que pode entregar leva ao desastre. Esse erro (muito comum), além de quebrar a confiança do cliente, elimina a possibilidade de êxito de todos os esforços restantes.
Sua capacidade de atender os clientes, superando as expectativas, é o que determinará o sucesso da sua retenção e fidelização.
Elimine qualquer lacuna entre a promessa e a entrega. Se perceber que há uma possível falha no processo, pare tudo e corrija imediatamente.
Um cliente que espera receber um serviço nota 7 e recebe um serviço nota 8, será fiel. Já um cliente que espera receber um serviço nota 9 e recebe um serviço nota 8, não voltará mais.
Confiança
Se você quer um cliente fiel, primeiramente ouça-o e entenda sua necessidade, só assim você estará credenciado a apresentar as melhores alternativas de solução. Básico, né? Mas pouco aplicado. Geramente o que se vê por aí é uma padronização: é pegar ou largar.
Se sua empresa permite, aproveite cada oportunidade para estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Treine sua equipe para dialogar, interagir e demonstrar interesse ao que é dito por ele. Crie um padrão de alto nível de atendimento.
Uma vez “instalado” o sentimento de confiança na sua empresa, um dos ativos intangíveis mais valiosos, fica muito mais fácil para ele decidir entre você e seu concorrente.
Qualidade
Mais importante que o seu prazo de entrega, é a qualidade do que você entrega. Basico, também eu sei.
Mas o que é qualidade? É algo livre de erros e defeitos.
Claro que a rapidez na entrega será levada em consideração em uma próxima compra, mas contará apenas como parte da experiência. A satisfação plena do seu cliente se dará ao perceber que a entrega foi rápida e o serviço de alta qualidade.
É preciso equilibrar velocidade e qualidade. Priorizar apenas um é insatisfação garantida.
Estatísticas mostram que, embora a velocidade na entrega seja extremamente importante, é com a qualidade do serviço entregue que se gera o maior grau de satisfação.
Portanto, prefira qualidade, no pior cenário. Um prato sabosroso, quente e caprichado, mesmo que demorado não deixará você mais frustrado do que um prato frio, mal ajambrado que chegou em 5 minutos. Óbvio. Por isso, em tudo: preze pela qualidade, mesmo que atrase. Paciência.
Expertise
Ter uma imagem de empresa bem preparada é fundamental.
Ser, é vital.
Mostrar-se disposto a dividir conhecimentos e passar informações importantes ao seu cliente, a fim de habilitá-lo a tomar a melhor decisão na hora de contratar um determinado serviço, é um bom caminho para mantê-lo sempre fiel.
Ao apresentar conhecimento do seu negócio e do mercado, além de agregar valor a sua marca, fará com que seu cliente sempre lembre e recomende sua empresa.
Feedback
Se existe uma ferramenta valiosíssima e que nunca deve ser desprezada numa empresa, é o feedback de um cliente. Com ele você saberá onde está acertando e onde está errando.
É difícil ouvir críticas. Mas é fundamental. Coloca você com os pés no chão. Na realidade.
Esteja aberto e procure receber esse feedback da maneira mais imparcial possível, só assim você conseguirá extrair toda a experiência, positiva e negativa, vivida pelo cliente e utilizá-la a seu favor para prestar cada vez mais um serviço de excelência.
Hoje, na era digital, com o fácil acesso à internet, é muito provável que seu cliente irá se utilizar das mídias sociais para expor suas satisfações e frustrações.
E lembre-se: quanto mais seu cliente se sentir ouvido, atendido e valorizado, mais estimulado se sentirá para continuar contribuindo com esta preciosa “munição” e maior será sua capacidade de “lapidar” os processos e aperfeiçoar o atendimento da sua empresa.
