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O SAC é seu maior aliado na corda bamba da fidelização de clientes – Parte 2

Essa é a segunda e última parte do artigo O SAC é seu maior aliado na corda bamba da fidelização de clientes.

Antes de iniciarmos a caminhada para você dominar essa ferramenta de fidelização e instrumentalizá-la a seu favor vamos construir dois cenários:

Cena 1

Comitê de gestão de clientes: marketing, produtos e operações à mesa. Você está lá também. De alguma forma essa reunião será mais uma rotineira disputa de vaidades e seguramente – o que mais importa, o cliente, este não estará representado. Mas você, nessa selva corporativa, sabe que o jogo é talhado pelos números e, queiramos ou não, a curto, médio ou longo prazo, quem nos assegurará o assento à esta mesa, são os clientes.

Um rosário de subjetividades e tomadas de posição, raramente baseadas em fatos concretos pertinentes, toma o ambiente. E quanto maior a graduação presente, menor será a participação, maior a politicagem… e o que seria uma reunião de estratégia, de planejamento, vira o palco de um bufão corporativo. Pronto. Perdeu a empresa. Antes, claro, perdeu o cliente (nos dois sentidos). Portanto, você quer mudar esse cenário e representar os clientes à altura.

Cena 2

A verba de publicidade esse ano é maior. O mercado está aquecido. As vendas crescendo. Novo plano de mídia. Novos motes. Novo slogan. Até o logo mudou!

Que bom… Que bom… Mas no SAC a coisa continua fervendo. Velhos vícios estão enraizados nos mais recônditos cantos da organização e faltam forças para você chegar lá. Afinal, os números estão gritando e os resultados são para amanhã. Quer saber…? Deixa prá lá. Vamos jogar. Novos clientes acreditam na empresa e compram. Usam e claro… “Operações” sofre acima do normal.

Vamos nos distanciar da empresa e conhecer a Sra Beatriz Almeida (personagem fictícia) que se encantou com todos aqueles merchans e spots de rádio… ou aquele maravilhoso vídeo, hit nas redes sociais. Ela comprou, ela acreditou e trocou de marca. Ela é uma daquelas que aparece na sua estatística de aumento nas vendas. Talvez ela seja o 0,01% que cresceu esse mês. Ela compra, mas pela maldita estatística, algo deu errado justamente com ela: o produto veio com defeito. E ela (não, não não!!) ligou para o SAC. Quanto bom seria se a Sra Beatriz recebesse no mesmo tom e cordialidade, as mesmas promessas de encantamento.

Sabemos que na grande maioria das vezes isso não acontece. Nada irá substituir um bom atendimento. Não somente no preparo dos atendentes mas na operação, no fluxo que vem depois. Posso afirmar, categoricamente, que melhoramos muito em: Tempo de espera; abertura do contato; tom de voz; cortesia; espera telefônica; conhecimento e domínio do assunto; investigação da necessidade; resolução e resolução em primeiro nível.

Mas e depois? Você é o gestor de clientes, você é o responsável para que a Sra. Beatriz fique feliz, volte a comprar e indique e fale bem de sua marca. Sinceramente, te ajuda alguém chegar para você com o seguinte dado: 75% das ocorrências são resolvidas em até 24 hs. Que bom. Mas isso infelizmente não fideliza clientes. Isso é obrigação. Isso é apagar incêndio. Isso é evitar que a coisa vá para o Procon. etc

O SAC a seu favor

Ok. Vamos lá. Antes de mais nada vamos ao disclaimer: Não faça o que estou aconselhando aqui, uma vez que não estou te garantindo que você obterá os melhores resultados possíveis. Cada empresa, situação, produto, mercado enfim, o conjunto da obra certamente requer soluções próprias. O que vem a seguir funcionou para mim e transformei em rotina.

1. Agende para ir pessoalmente ao SAC, uma vez por semana, às sextas feiras, à tarde. Religiosamente.

Avise à supervisão que você quer conhecer um pouco as suas percepções da operação. Sem relatórios e estatísticas. Pergunte: “Como estamos?” “O que os clientes andam falando?” Você dá 4 recados com isso:

• Recado 1. Você dá um recado ao supervisor que a operação é fundamental para o seu projeto de fidelização e que ele, supervisor, deve, assim como você, colocar o olhar nos clientes, além das estatísticas operacionais. Números não faltam. Falta sensibilidade.
• Recado 2. Você está descendo no chão de fábrica e voltará com graxa nas unhas. Isso é muito, mas MUITO respeitado na enorme sala de reuniões onde impera muito a administração castelar sem nenhum ou com pouco embasamento de realidade. Suas colocações serão respeitadas.
• Recado 3. Sextas à tarde, num SAC, na sua empresa… está todo mundo quebrado e estressado. Você estará fotografando o pior momento da operação, e ainda no seu próprio pior momento (só de pensar no trânsito que você enfrentará na volta já basta…). Ou seja, é para valer a coisa.
• Recado 4. Você está a fim mesmo de fazer o trabalho. Isso te blinda. As pessoas perceberão que com você as coisas são para valer. Ação. Sem “flufs”.

2. Conheça pessoalmente pelo menos 20 operadores novos, a cada mês.

Sim, tire eles das PAs e tome um café com 3 ou 4 (sempre em conjunto, para evitar desabafos pessoais). Pergunte o nome de cada um, se apresente e diga que você gostaria de saber como andam as coisas e o quê os clientes estão falando e reclamando. Não tome nota de nada. Não é uma conversa formal. Não leve o chefe junto, nem o seu, muito menos o deles. Com esse você já conversou e ele vai entender e apoiar sua iniciativa.

Ouça atentamente. Não tenha um olhar crítico. Apenas ouça a realidade interpretada por aquele que representa todo o esforço da sua empresa em tratar bem os clientes. Esses operadores são o front-end, o derradeiro ponto de contato entre tudo o que sua empresa representa e os seus clientes (o verdadeiro patrão).

Os operadores do SAC são talvez o mais subdimensionado, subestimado e subavaliado ativo humano das empresas. Numa obra, uma parede fora do prumo, você derruba e faz de novo. No SAC, uma conversa mal conduzida, é irreversível e viral.

3. Monitore sua área de retenção de clientes, uma vez por semana.

Fique na escuta. Ouça. É difícil. Não peça as gravações. Ouça ao vivo. Anote pontos de correção e suas impressões de oportunidades de melhoria. Ao final, ligue para a supervisão e relate o que ouviu. Eles serão muito gratos. Isso contaminará positivamente em todo o seu SAC. Sendo você um diretor executivo ou um gestor de área, sua iniciativa em contribuir positivamente com a operação será excepcionalmente bem vinda por todos e você estará valorizando o trabalho de seus operadores. Apenas, cuidado no tom. Mesmo que você ouça e fique muito infeliz com o resultado, seja positivo na elaboração de suas sugestões.

4. Relate para sua equipe e áreas afins, mensalmente os resultados de seu projeto de fidelização tendo no SAC, um aliado.

Utilize os relatos e suas impressões nas suas visitas semanais. Utilize também as estatísticas da operação (volume de ligações, ocorrências resolvidas etc). Relate alguns exemplos de monitorias que você realizou. Explore casos reais: quem ligou, qual foi o problema, como se originou esse problema e o que você pensa para ajudar a eliminar a ORIGEM do problema. Seu relatório deve apontar para uma visão PREVENTIVA, na origem dos problemas e como a empresa poderia diminuir os problemas na origem. Sim, você vai pôr o bedelho no quintal dos outros (ou você prefere que coloquem no seu?) E você terá a voz dos clientes debaixo do braço. Muito forte isso amigo e amiga… Acredite.

É com você, agora!

Clientes não ligam no SAC para elogiar. Clientes reclamam. Graças a Deus. É uma segunda chance para todos nós. Agarre-a e utilize como sua espada para abrir as matas mais fechadas (talvez guardadas por verdadeiros monstros) mas que cedo ou tarde sucumbirão à razão dos clientes.

E você triunfará em mais essa etapa na arte (e na guerra) da fidelização de clientes.

Depois me conta como foi? Ficarei imensamente feliz em conhecer a sua experiência. Participe. O registro é simples e gratuito.