Follow up | Cobrando com eficiência e elegância

Use o e-mail com cuidado para fazer os follows. E o telefone em última instância.

Um bom follow up nas propostas emitidas irá melhorar sensivelmente sua conversão.

E o e-mail é uma das formas mais comuns para isso.

Mas cuidado!

O e-mail é uma dos canais de comunicação mais frios e mal interpretados que há.

Seu texto, tom, pontuação, densidade e momento, todos terão uma sonoridade única para quer estiver lendo. E aí que mora o perigo.

E esse potencial risco aumenta exponencialmente quando usamos o e-mail para cobrar uma posição de alguém.

E piora ainda mais quando essa cobrança é para saber a resposta para uma proposta emitida.

Use o e-mail com cuidado

Um dos formatos de baixa fricção é:

Olá Pedro,

Estou atualizando o status de nossa conversa e fiquei com dúvida se você recebeu a proposta que te enviei semana passada.

Outro:

Gostaria de seu parecer a respeito da proposta emitida para X.

Seu feedback é muito importante para mim, principalmente se a proposta ficou fora da sua expectativa.

Poderíamos agendar um call para falar a respeito?

Agora, apertando um pouco mais:

Olá Bia,

Acabei ficando sem seu retorno a respeito da proposta que você solicitou.
Ainda há interesse?

Outra.

Estou atualizando meu pipeline e verifiquei que a proposta enviada dia X ficou sem retorno. Você teria uma posição?

Quando cobrar

Ok. Sabemos como cobrar uma resposta. Agora, quando cobrar?

Em uma semana.

E se não vier resposta, ligue em 5 dias.

Se não obtiver resposta mesmo assim, derrube. Tire do seu radar. Você tem que mirar em gente que precisa de você.

Sim, há situações e histórias (e muitos filmes iconizam a persistência) que o cara insistiu tanto com determinado prospect (muito grande e importante, enfim…), que conseguiu convertê-lo em um dos melhores clientes e que se não fosse por essa persistência, não teria fechado o negócio. Sim. Toda regra ou norma tem exceções.

Evite ser um desses caras

Há 3 perfis muito comuns de vendedores (você não gosta dessa palavra, né?) na hora de fazer o follow up. Não seja um deles.

  • O insistente: Fica ligando insistentemente, envia e- mails dia sim, dia não, cobrando uma posição. Usa a objetividade como pano de fundo e escreve sempre com uma frase curta: “Viu a proposta? Tem parecer?”
  • O pedinte: Fica puxando o saco do prospect, tentando passar uma imagem de cara legal, interessado em assuntos periféricos que nada mais são do que uma esfarrapada desculpa para ligar e saber a resposta: “Olá, como vai você? Estava pensando em te escrever quando vi uma matéria sobre o basquete americano. Você tem ido ao clube? Ah.. E como está sua xyz da gripe, melhorou? Bla bla bla …”
  • O desinteressado: Coloca a proposta e some. Não cobra, não se reaproxima, nada. É o “tanto-faz, tanto-fez”.

Por que precisa fazer follow up?

Porque apenas 10% dos prospects são pró-ativos e dão retorno sobre propostas emitidas.

Para os outros 90%, o que acontece é um dos seguintes:

  • Seu interlocutor, não tem poder de decisão (70% dos casos) e está aguardando o chefe decidir.
  • Seu prospect não tem recursos para contratar os serviços orçados e some com vergonha de te dizer isso.
  • Seu prospect não confia o suficiente em você e parte para outra ou não faz nada.
  • De tudo um pouco.

Em todo caso você só saberá, se colocar em prática um bom sistema de follow up.

Todo dia, você deve fazer os follows. Sistematicamente.

Funciona assim:

  • Você emite a proposta hoje.
  • Coloca na sua agenda para fazer o primeiro follow daqui a 7 dias.
  • Nessa data você faz o primeiro follow e agenda o segundo para mais 7 dias.

Chegada a data do segundo follow (provavelmente um call), se você não obtiver resposta, derrube a proposta do pipeline e joga o prospect para uma régua de relacionamento.

Assim, você estará coberto(a) sempre com tudo sob controle.

E use a regra “dos 20%” para deixar seu pipeline saudável. Veja se no fechamento do mês você obteve algo próximo de:

  • 20% em qualificação
  • 20% montando proposta
  • 20% em follow up
  • 20% derrubadas
  • 20% das propostas ganhas

Bons negócios! E faça o follow up, sem medo.

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Stavros Frangoulidis
 

Stavros é o fundador da PaP Solutions, professor da cadeira de "Prospecção de Clientes" da ABEMD e um dos idealizadores do The Client Door. Seu foco está no conhecimento prático - trazendo o par tecnologia+marketing a serviço de uma excelente gestão de vendas com foco em captação e fidelização de clientes.

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